Unfreundliches Verhalten gegenüber Kunden kann eine Abmahnung des Arbeitnehmers rechtfertigen. Insbesondere bei Mitarbeitern in der Kundenkommunikation stellt dies eine relevante Pflichtverletzung dar. Im Wiederholungsfall sei eine Abmahnung auch nicht unverhältnismäßig, urteilte jetzt das LAG Schleswig-Holstein. Im entschiedenen Fall ging es um E-Mails auf Kundenanfragen.
Darum geht es
Der Kläger ist als Ausbildungsberater eingesetzt. Als ein Lehrgangsteilnehmer per E-Mail nach Einzelheiten einer mündlichen Ergänzungsprüfung fragte, teilte er ihm mit, es dürfe „eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.“
Als der Kunde die Antwort als unfreundlich beanstandete, antwortete der Kläger ihm unter anderem: „Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.“ Wegen dieser Korrespondenz erteilte die Arbeitgeberin eine Abmahnung. Der Kläger hält den Leistungsmangel für nicht schwerwiegend genug, als dass eine Abmahnung gerechtfertigt wäre.
Wesentliche Entscheidungsgründe
Das Landesarbeitsgericht wies, ebenso wie das Arbeitsgericht, die Klage ab. Arbeitnehmer können die Entfernung einer Abmahnung aus ihrer Personalakte nur verlangen, wenn die Abmahnung entweder inhaltlich unbestimmt ist, unrichtige Tatsachenbehauptungen enthält, auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruht oder den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletzt bzw. wenn bei einer zu Recht erteilten Abmahnung ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitgebers an deren Verbleib in der Personalakte nicht mehr besteht. Hier war keine dieser Voraussetzungen erfüllt.
Insbesondere ist die Abmahnung nicht unverhältnismäßig. Die abgemahnte Pflichtverletzung des Klägers stellt keine Nichtigkeit dar. Aufgabe des Arbeitnehmers ist die Kommunikation mit den Kunden. Wenn der Arbeitnehmer nicht nur einmal unfreundlich antwortet, sondern dies im Lauf der E-Mail-Kommunikation wiederholt, ist die Abmahnung berechtigt.{DB:tt_content:2566:bodytext}
Die Revision ist nicht zugelassen worden. Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.
LAG Schleswig-Holstein, Urt. v. 20.05.2014 - 2 Sa 17/14
Quelle: LAG Schleswig-Holstein, Pressemitteilung v. 15.07.2014