1. Weichenstellung im telefonischen Erstkontakt: Was die Mitarbeiter wissen müssen

Autor: Mainz-Kwasniok

Vertrauen aufbauen

Das Sekretariat am Telefon ist die Visitenkarte der Kanzlei. Gut geschultes Personal kann dabei viel mehr, als den Kalender verwalten, um Termine zu vergeben.

Ruft ein potentieller Mandant an, liegt es oft in der Hand des Sekretariats, ob es zu einem ersten Besprechungstermin kommt oder ob der Interessent sich wieder abwendet. Durch den richtigen Umgang der Mitarbeiter mit den Mandanten kann viel Vertrauenskapital aufgebaut werden.

Neben den üblichen Mandantenerwartungen an ein Anwaltsbüro (kompetent, professionell, seriös, gut organisiert) wollen die Mandanten, die in einer Familienkrise Hilfe benötigen, sich zusätzlich auch emotional gut aufgehoben fühlen. Denn zu der Kanzlei, die bei der Entflechtung familienrechtlicher Beziehungen hilft, muss ein langjähriges Vertrauensverhältnis aufgebaut werden. Intimste Details des Familienlebens müssen preisgegeben werden und der Ausgang des Rechtsstreits ist mitunter existentiell, weil Weichen für den Rest des Lebens gestellt werden.

Schulung der Mitarbeiter

Treibt man den Aufwand, seine Mitarbeiter in gewissen Gesprächstechniken schulen zu lassen, könnte dies die Zahl der Mandanten, die zum vereinbarten Erstgespräch unentschuldigt nicht erscheinen oder die im Lauf des Mandats abspringen, merklich reduzieren.