Gerade wenn es um Beziehungspflege geht, spielen die Mitarbeiter natürlich eine entscheidende Rolle. Von deren Bereitschaft, die Ideen mitzutragen, und dem Verhalten gegenüber den Mandanten hängt es ab, ob und wie die Mandanten begeistert werden können.
Wenn Sie sich jetzt vor Ihrem inneren Auge alle Ihre Mitarbeiter anschauen, dann sollten Sie überall ein Funkeln in den Augen blitzen sehen, das eine positive innere Einstellung zum Beruf und zur Kanzlei zeigt. Das wird nicht 100-%-ig zu erreichen sein, denn jeder hat seine persönlichen Aufs und Abs, aber die grundsätzliche Einstellung jedes Einzelnen sollte positiv sein.
Auch wenn das jetzt überzeichnet klingt, doch das Auftreten jedes einzelnen Mitarbeiters trägt dazu bei, wie die Kanzlei wahrgenommen wird. Denn wenn ein Interessent bei Ihnen anruft und von einer gelangweilten Stimme zu hören bekommt, dass der Chef heute nicht im Haus ist und er/sie es eben morgen nochmal versuchen soll, dann denkt dieser Interessent nicht:
„Hoppla, da hat der Mitarbeiter wohl einen schlechten Tag heute. Kein Problem, ich rufe morgen noch mal an“, sondern „Diese Kanzlei scheint nicht an neuen Mandanten interessiert zu sein, da probiere ich es doch lieber bei einem anderen Rechtsanwalt.“ Deshalb ist es so wichtig, dass alle an einem Strang ziehen und verstehen, welche Auswirkungen ihr Verhalten hat.
Am besten binden Sie Ihre Mitarbeiter mit ein und lassen sie Ideen für die Mandantenbetreuung entwickeln.
Für folgende Kontaktpunkte ist es besonders spannend, sie unter dem Gesichtspunkt der Mandantenorientierung mit den Mitarbeitern zu durchleuchten und Standards festzulegen:
Persönliche Wirkung
Ein freundliches, offenes Wesen, gepflegtes Äußeres und höfliche Umgangsformen klingen zwar selbstverständlich, finden sich aber nicht bei jedem Mitarbeiter von Haus aus. Hier gilt es, die Grunderwartungshaltung zu klären und manchmal den ein oder die andere Auszubildende/n zu einem Knigge-Seminar zu schicken.
Umgang am Telefon
Nach dem zweiten Läuten abheben, auf jeden Fall lächeln und dann eine professionelle Begrüßung: Das macht in der Wahrnehmung des Anrufers einen großen Unterschied. Positive Stimmung mit der Stimme zu schaffen und souverän weiterhelfen, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht zu sprechen ist, gibt Mandanten das Gefühl, willkommen zu sein.
Umgang mit Beschwerden
„Jede Beschwerde ist ein Geschenk“ ist eine Einstellung, die nicht jeder automatisch verinnerlicht hat. Dabei erhält die Kanzlei im Beschwerdefall tatsächlich die Chance, sich zu verbessern und die Zufriedenheit wiederherzustellen, bevor sich der Mandant eine andere Kanzlei sucht.
Üben Sie deshalb den Umgang mit Beschwerdegesprächen und wie Ihre Mitarbeiter auch auf verärgerte und laute Anschuldigungen ruhig reagieren.
Kundenbefragungen zeigen immer wieder – auch bei Mandanten von Rechtsanwälten: Rund 70 % wechseln das Unternehmen bzw. die Kanzlei aufgrund mangelnder Servicequalität und weil sie sich als Mensch nicht ausreichend gewürdigt fühlen. Ihre Mitarbeiter haben ebenso viel Kontakt zu den Mandanten wie Sie und sind deshalb ein entscheidender Zufriedenheitsfaktor.